本鋼集團(tuán)以“增值服務(wù)”持續(xù)提升客戶滿意度
今年以來(lái)，本鋼集團(tuán)堅(jiān)持一切以客戶為中心，集中優(yōu)勢(shì)資源，在對(duì)接市場(chǎng)和客戶上持續(xù)發(fā)力，把為客戶提供“增值服務(wù)”作為提升客戶服務(wù)能力的“重頭戲”，提升本鋼品牌價(jià)值，提升客戶滿意度，用服務(wù)“軟實(shí)力”為企業(yè)提供“硬支撐”。
滿足客戶需求是本鋼集團(tuán)永遠(yuǎn)的追求。市場(chǎng)和客戶是一切工作的“指揮棒”，為此，本鋼集團(tuán)堅(jiān)定不移落實(shí)以市場(chǎng)和客戶為導(dǎo)向的要求，創(chuàng)新工作思路，在為客戶提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，用更多的“增值服務(wù)”滿足客戶個(gè)性化、多樣化需求，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，拓展企業(yè)發(fā)展空間，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
夯實(shí)管理制度基礎(chǔ)。作為直接面對(duì)市場(chǎng)和客戶的板材市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心以推進(jìn)鞍本服務(wù)工作深度融合為抓手，承接制訂了《客戶投訴管理程序》《顧客滿意度測(cè)量管理程序》《本鋼板材股份有限公司供應(yīng)商先期介入（EVI）項(xiàng)目管理細(xì)則》等多項(xiàng)管理制度，進(jìn)一步完善了客戶分類(lèi)管理、客戶信息管理、客戶走訪管理，顧客滿意度管理、顧客抱怨管理、顧客投訴管理，技術(shù)服務(wù)、制度建設(shè)和體系認(rèn)證等客戶服務(wù)管理工作，以及技術(shù)協(xié)議評(píng)審和簽訂等產(chǎn)品外設(shè)計(jì)技術(shù)服務(wù)相關(guān)工作，用制度保證了對(duì)客戶差異化服務(wù)策略的制訂及實(shí)施。另外，重點(diǎn)圍繞拳頭產(chǎn)品、高附加值產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及新產(chǎn)品推廣應(yīng)用，進(jìn)一步加強(qiáng)了技術(shù)評(píng)審過(guò)程問(wèn)題梳理總結(jié)，為企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量攻關(guān)、設(shè)備改造提供了依據(jù)和支撐，保證為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。
優(yōu)化異議處理與技術(shù)服務(wù)工作。板材市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心每周召開(kāi)技術(shù)服務(wù)周工作例會(huì)，及時(shí)了解服務(wù)組工作動(dòng)態(tài)，解決服務(wù)工作中遇到的各類(lèi)問(wèn)題，反饋市場(chǎng)信息。同時(shí)，按照“管操分離”制度，健全了《本鋼板材技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)實(shí)施方案》，進(jìn)一步優(yōu)化“技術(shù)服務(wù)組”管理，規(guī)范技術(shù)服務(wù)職責(zé)，提升了技術(shù)服務(wù)能力，使異議理賠速度加快，全年平均異議處理周期比計(jì)劃縮短1.5天，達(dá)到了目標(biāo)要求。
提供“私人訂制”個(gè)性化服務(wù)。該中心針對(duì)核心價(jià)值客戶，采取“一對(duì)一”的方式，派出專(zhuān)職駐廠服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。如對(duì)12家汽車(chē)主機(jī)廠專(zhuān)門(mén)成立了技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)組織落實(shí)、分析、整改驗(yàn)證以及回復(fù)等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，促進(jìn)客戶需求和問(wèn)題有效解決。同時(shí)，推進(jìn)鞍本一體化服務(wù)工作，完善“一站式”三級(jí)服務(wù)體系，充分利用信息化系統(tǒng)，按照客戶價(jià)值分析結(jié)果，對(duì)不同類(lèi)別的客戶采用不同的服務(wù)策略，通過(guò)對(duì)客戶實(shí)施分類(lèi)管理，逐步優(yōu)化客戶群體結(jié)構(gòu)，做到個(gè)性化管理，提高客戶的忠誠(chéng)度。
同時(shí)，該中心積極走訪市場(chǎng)，僅去年先后走訪了汽車(chē)、家電、加工、經(jīng)銷(xiāo)商等客戶51家，傾聽(tīng)客戶反饋意見(jiàn)，了解客戶需求，精準(zhǔn)服務(wù)，提升客戶滿意度。
滿足客戶需求是本鋼集團(tuán)永遠(yuǎn)的追求。市場(chǎng)和客戶是一切工作的“指揮棒”，為此，本鋼集團(tuán)堅(jiān)定不移落實(shí)以市場(chǎng)和客戶為導(dǎo)向的要求，創(chuàng)新工作思路，在為客戶提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，用更多的“增值服務(wù)”滿足客戶個(gè)性化、多樣化需求，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，拓展企業(yè)發(fā)展空間，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
夯實(shí)管理制度基礎(chǔ)。作為直接面對(duì)市場(chǎng)和客戶的板材市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心以推進(jìn)鞍本服務(wù)工作深度融合為抓手，承接制訂了《客戶投訴管理程序》《顧客滿意度測(cè)量管理程序》《本鋼板材股份有限公司供應(yīng)商先期介入（EVI）項(xiàng)目管理細(xì)則》等多項(xiàng)管理制度，進(jìn)一步完善了客戶分類(lèi)管理、客戶信息管理、客戶走訪管理，顧客滿意度管理、顧客抱怨管理、顧客投訴管理，技術(shù)服務(wù)、制度建設(shè)和體系認(rèn)證等客戶服務(wù)管理工作，以及技術(shù)協(xié)議評(píng)審和簽訂等產(chǎn)品外設(shè)計(jì)技術(shù)服務(wù)相關(guān)工作，用制度保證了對(duì)客戶差異化服務(wù)策略的制訂及實(shí)施。另外，重點(diǎn)圍繞拳頭產(chǎn)品、高附加值產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及新產(chǎn)品推廣應(yīng)用，進(jìn)一步加強(qiáng)了技術(shù)評(píng)審過(guò)程問(wèn)題梳理總結(jié)，為企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量攻關(guān)、設(shè)備改造提供了依據(jù)和支撐，保證為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。
優(yōu)化異議處理與技術(shù)服務(wù)工作。板材市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心每周召開(kāi)技術(shù)服務(wù)周工作例會(huì)，及時(shí)了解服務(wù)組工作動(dòng)態(tài)，解決服務(wù)工作中遇到的各類(lèi)問(wèn)題，反饋市場(chǎng)信息。同時(shí)，按照“管操分離”制度，健全了《本鋼板材技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)實(shí)施方案》，進(jìn)一步優(yōu)化“技術(shù)服務(wù)組”管理，規(guī)范技術(shù)服務(wù)職責(zé)，提升了技術(shù)服務(wù)能力，使異議理賠速度加快，全年平均異議處理周期比計(jì)劃縮短1.5天，達(dá)到了目標(biāo)要求。
提供“私人訂制”個(gè)性化服務(wù)。該中心針對(duì)核心價(jià)值客戶，采取“一對(duì)一”的方式，派出專(zhuān)職駐廠服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。如對(duì)12家汽車(chē)主機(jī)廠專(zhuān)門(mén)成立了技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)組織落實(shí)、分析、整改驗(yàn)證以及回復(fù)等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，促進(jìn)客戶需求和問(wèn)題有效解決。同時(shí)，推進(jìn)鞍本一體化服務(wù)工作，完善“一站式”三級(jí)服務(wù)體系，充分利用信息化系統(tǒng)，按照客戶價(jià)值分析結(jié)果，對(duì)不同類(lèi)別的客戶采用不同的服務(wù)策略，通過(guò)對(duì)客戶實(shí)施分類(lèi)管理，逐步優(yōu)化客戶群體結(jié)構(gòu)，做到個(gè)性化管理，提高客戶的忠誠(chéng)度。
同時(shí)，該中心積極走訪市場(chǎng)，僅去年先后走訪了汽車(chē)、家電、加工、經(jīng)銷(xiāo)商等客戶51家，傾聽(tīng)客戶反饋意見(jiàn)，了解客戶需求，精準(zhǔn)服務(wù)，提升客戶滿意度。
2023-03-27